齊齊哈爾移動：“五個一”機制踐行“民有所呼 我必有應(yīng)”

通信服務(wù)是民生保障的重要基石，更是城市發(fā)展的數(shù)字血脈。齊齊哈爾移動始終堅守“人民郵電為人民”的初心使命，以“民有所呼，我必有應(yīng)”為工作導(dǎo)向，創(chuàng)新構(gòu)建“五個一”服務(wù)機制，用“舒心、放心、暖心、省心、安心”的“五心”服務(wù)，為鶴城百姓筑牢通信保障防線，為地方經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展注入強勁數(shù)字動能。

一榜“評優(yōu)可視化”，解鎖“舒心”服務(wù)新體驗

把客戶滿意度作為服務(wù)的核心標尺，齊齊哈爾移動推動服務(wù)評價陽光化、常態(tài)化。在旗艦店營業(yè)廳、機場便民服務(wù)點等61個重點窗口設(shè)立“服務(wù)之星點贊榜”，客戶可通過現(xiàn)場投“贊”或線上掃碼的方式實時評價，以客戶反饋倒逼服務(wù)優(yōu)化升級。南馬路營業(yè)廳黨員帶頭踐行“微笑服務(wù)”，針對老年客戶群體耐心答疑、協(xié)助寬帶續(xù)約等，客戶滿意度連續(xù)季度蟬聯(lián)全市第一。如今，“舒心服務(wù)”理念已深植每一位員工心中，全市窗口服務(wù)滿意度較去年提升8%，讓每一次溝通都充滿溫度。

一體系“以賽促學(xué)”，鍛造“放心”服務(wù)硬實力

專業(yè)能力是服務(wù)的底氣所在。齊齊哈爾移動構(gòu)建“全員參與、以學(xué)促干”的能力提升體系，由黨建指導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干牽頭開展業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、智慧產(chǎn)品講解等專項培訓(xùn)，每季度舉辦“服務(wù)比武”大賽，圍繞5G套餐辦理、故障快速響應(yīng)等實戰(zhàn)場景錘煉技能。各基層網(wǎng)格團隊總結(jié)提煉出“老年客戶服務(wù)三步法”“社區(qū)營銷八步法”等5項服務(wù)寶典并在全市推廣，讓老年群體業(yè)務(wù)辦理平均時長縮短15%，以精湛業(yè)務(wù)能力贏得客戶信賴，讓每一次服務(wù)都專業(yè)靠譜。

一線“雙向服務(wù)網(wǎng)”，傳遞“暖心”服務(wù)真溫度

聚焦農(nóng)村客戶與特殊群體需求，齊齊哈爾移動搭建“線上+線下”全方位暖心服務(wù)體系。線上開通微信“一鍵響應(yīng)”通道，為偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶提供便捷的業(yè)務(wù)咨詢與故障報修服務(wù)；線下在縣域營業(yè)廳設(shè)立“愛心臺席”，配齊老花鏡、急救包等便民用品，為聽障客戶、老年客戶提供專屬服務(wù)。黨員志愿者常態(tài)化開展“通信服務(wù)進萬家”活動，深入社區(qū)、鄉(xiāng)村講解手機防詐騙、話費查詢等實用知識，累計服務(wù)特殊群體超300人次，用無差別的關(guān)愛傳遞通信溫度，讓每一份需求都被用心回應(yīng)。

一張“精品通信網(wǎng)”，筑牢“省心”服務(wù)強支撐

作為地方通信保障主力軍，齊齊哈爾移動組建黨員核心網(wǎng)絡(luò)保障團隊，針對性應(yīng)對冬季冰雪、汛期多雨的氣候特點，提前制定應(yīng)急預(yù)案，常態(tài)化開展市區(qū)主干道、扎龍濕地旅游專線、偏遠農(nóng)村地區(qū)基站巡檢維護。在5G建設(shè)中，優(yōu)先覆蓋齊齊哈爾大學(xué)、醫(yī)學(xué)院、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)等重點區(qū)域，目前已建成5G-A基站241個，5G覆蓋率高達98.71%。今年汛期，黨員突擊隊連續(xù)駐守嫩江沿岸基站，實現(xiàn)防汛指揮通信“零中斷”，用穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡(luò)讓客戶“用網(wǎng)無憂”，為生產(chǎn)生活保駕護航。

一座“安全防護橋”，守護“安心”服務(wù)好環(huán)境

主動扛起社會責(zé)任，將客戶信息安全與民生保障放在重要位置。齊齊哈爾移動聯(lián)合市公安局開展“反詐進社區(qū)、進校園”專項行動，通過發(fā)放宣傳冊、播放短視頻、講解典型案例等多種形式普及防詐知識；為新入網(wǎng)客戶主動開通“境外來電屏蔽”功能，筑牢反詐“第一道防線”。針對農(nóng)村老人、留守兒童等易受騙群體，開展“銀齡守護”“童享安全”專項行動，上門設(shè)置手機安全防護、普及防詐常識，累計服務(wù)群眾超5000人次，用實際行動守護客戶信息安全，營造清朗通信環(huán)境。

民有所呼，我必有應(yīng)；心級服務(wù)，溫暖同行。齊齊哈爾移動將持續(xù)堅守“客戶為根 服務(wù)為本”的理念，以“五個一”服務(wù)機制為抓手，在維護客戶權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量、鄉(xiāng)村振興通信支撐、應(yīng)急通信保障等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，用高質(zhì)量通信服務(wù)賦能地方經(jīng)濟社會發(fā)展，讓數(shù)字生活惠及每一位鶴城百姓！