2025年上半年，中國(guó)移動(dòng)北京公司（北京移動(dòng)）線上服務(wù)月均近2000萬(wàn)人次，其中AI智能服務(wù)占比達(dá)50%。這組數(shù)字背后，是技術(shù)賦能下服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)躍升，更是北京移動(dòng)用智能溫度回應(yīng)每一份期待的生動(dòng)實(shí)踐。
為讓每一位客戶都能體驗(yàn)“隨時(shí)隨地、專業(yè)尊享”的舒心服務(wù)，北京移動(dòng)10086客服熱線不斷創(chuàng)新升級(jí)。依托10086熱線、中國(guó)移動(dòng)APP等平臺(tái)，通過(guò)AI智能客服“小貝”、AI智能助理"靈犀"、5G視頻客服等多元服務(wù)模式，將客戶的每一次咨詢、每一項(xiàng)訴求，都轉(zhuǎn)化為高效、貼心的回應(yīng)。在這里，技術(shù)可不是冷冰冰的代碼，反倒像座帶著暖意的橋 —— 讓服務(wù)更對(duì)胃口，溝通起來(lái)一點(diǎn)兒不費(fèi)勁。
AI客服“小貝”：一鍵響應(yīng)，讓服務(wù)“不等待”
如今，撥通北京移動(dòng)10086熱線，首先響起的是AI智能客服“小貝”的親切問(wèn)詢。憑借精準(zhǔn)算法支撐，“小貝”對(duì)話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)需求，能秒級(jí)響應(yīng)、即時(shí)解決。而針對(duì)老年群體的使用痛點(diǎn)，北京移動(dòng)特別推出“銀發(fā)通道”：65歲以上用戶撥打10086，可一鍵直通人工客服，省去繁瑣的按鍵操作。“以前打電話要聽(tīng)一堆提示，按來(lái)按去就糊涂了。現(xiàn)在直接接人工，哪怕我說(shuō)不清楚，多聊兩句人家也能明白，真是幫大忙了！”年過(guò)七旬的李阿姨這話，說(shuō)出了不少老年用戶的心聲。
數(shù)據(jù)見(jiàn)證實(shí)力：2025年上半年，“小貝”月均服務(wù)近700萬(wàn)人次，業(yè)務(wù)解決率達(dá)80%。既為一線人工客服減負(fù)，更讓客戶“問(wèn)題不過(guò)夜”，24小時(shí)在線的守護(hù)，讓通信服務(wù)始終“在線”。
智能助理“靈犀”：不止于通信，更是生活好幫手
打開(kāi)中國(guó)移動(dòng)APP，AI智能助理"靈犀"以親切的形象迎接用戶。她不僅是移動(dòng)業(yè)務(wù)的“百事通”——能解答話費(fèi)、套餐、業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，更能化身“生活向?qū)А保瑤в脩敉孓D(zhuǎn)本地生活。
對(duì)著“靈犀”說(shuō)一句“東城區(qū)美食優(yōu)惠”，她會(huì)立刻彈出“周邊好生活”界面，按距離推薦折扣美食，同步提供影票、加油等服務(wù)；想規(guī)劃出行？她能結(jié)合通信需求推薦套餐，甚至給出行程建議。依托大數(shù)據(jù)模型，“靈犀”總能精準(zhǔn)洞察需求，提供“量身定制”的服務(wù)。
2025年上半年，“靈犀”月活躍用戶超60萬(wàn)人次。北京移動(dòng)表示，未來(lái)“靈犀智能體”將深化“技術(shù)+場(chǎng)景+生態(tài)”融合，讓數(shù)字服務(wù)更精準(zhǔn)、更貼心。
5G視頻客服：打破“只聞其聲”，讓溝通“看得見(jiàn)”
為更真切地響應(yīng)需求，中國(guó)移動(dòng)自主研發(fā)的5G視頻客服系統(tǒng)，首次將通信網(wǎng)視頻能力引入客服行業(yè)，打破了10086傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)的局限，為用戶帶來(lái)“看、聽(tīng)、說(shuō)、觸”一體的全新體驗(yàn)——尤其讓老年用戶感受到“面對(duì)面”的溫暖。
5G視頻客服周旋曾接待過(guò)一位八旬老人：剛換的新手機(jī)彈出廣告關(guān)不掉，鏡頭里的老人又急又氣。周旋通過(guò)遠(yuǎn)程輔助功能，一步步引導(dǎo)操作，不僅關(guān)掉彈窗、裝好軟件，更耐心安撫老人情緒。“虧得你有耐心，我這老頭子跟新玩意兒較勁兒，太難了！”老人的感謝，讓周旋深深體會(huì)到：視頻客服搭起的不僅是技術(shù)橋梁，更是跨越數(shù)字鴻溝的“暖心通道”。
如今，從遠(yuǎn)程排障到停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)，用戶足不出戶就能“面對(duì)面”辦理，既節(jié)省時(shí)間，又提升效率。2025年上半年，北京移動(dòng)5G視頻客服月均服務(wù)超200萬(wàn)人次，真正實(shí)現(xiàn)“所需一觸即達(dá)，所見(jiàn)即為所得”。
服務(wù)無(wú)小事，點(diǎn)滴見(jiàn)初心。北京移動(dòng)始終堅(jiān)信，技術(shù)的終極意義是服務(wù)于人。未來(lái)，將繼續(xù)以更完善的智能技術(shù)、更貼心的暖心服務(wù)，把“為民辦實(shí)事”落到實(shí)處，深入開(kāi)展“民有所呼、我必有應(yīng)”活動(dòng)——讓每一次連接，都充滿溫度；讓每一份期待，都得到回應(yīng)。
