在軟件供需關系中，甲方客戶和乙方系統(tǒng)供應商之間長久以來存在著一條難以逾越的溝通鴻溝。這條鴻溝不僅僅是簡單的信息交流不暢的問題，更深層次地反映了雙方在需求理解、期望管理、技術認知以及業(yè)務目標上的不對稱。
SCEE 2024中國軟件渠道生態(tài)大會現(xiàn)場
10月24日，在SCEE 2024中國軟件渠道生態(tài)大會《“甲方發(fā)聲”圓桌論壇三：聽聽客戶怎么說》環(huán)節(jié)中，組委會邀請了三位來自不同頭部甲方企業(yè)的CIO，闡述他們在選件選型、實施、售后服務等方面的問題，希望與現(xiàn)場的軟件提供商伙伴共勉，實現(xiàn)甲乙雙方的合作共贏。
以下是尖峰對話實錄：
主持人：李飛 金萬維CMO
軟件供應商能否比客戶更懂客戶，一定層度上決定企業(yè)能否走的更遠。今天我們將站在甲方的視角來訴說一下甲方心聲。接下來，有請專家智能團，他們分別是：
嘉賓1：彭俊 江蘇省醫(yī)藥有限公司 CIO
嘉賓2：施國勝 上海東風汽車專用件有限公司 CIO
嘉賓3：李祥團 蘇州協(xié)鑫光伏長晶切片事業(yè)部 CIO
軟件供應商和甲方在合作過程中，大概有三個流程模塊：
第一階段：軟件選型
第二階段：軟件實施
第三階段：軟件的售后服務
作為甲方客戶，他們對信息化供應商們有話要說，他們會有怎樣的期許呢？有請三位老師。
一、軟件選型
彭俊 江蘇省醫(yī)藥有限公司 CIO：
我們內(nèi)部大大小小的應用系統(tǒng)有近60款，核心系統(tǒng)有十多款。2021年，我們對內(nèi)部的ERP系統(tǒng)做過一次重構。過去江蘇醫(yī)藥用的是一個通用型的、老牌的軟件，在重構過程中，我們在選擇新的垂直領域行業(yè)軟件的時候，就遇到一個比較大的坑，對甲、乙雙方都是一個經(jīng)驗教訓。
當時，除了乙方的過渡許諾、過渡包裝之外，最大的問題其實是乙方對甲方核心需求的過度理解。
我們對乙方的代碼要求非常高，乙方要能夠合源代碼并轉(zhuǎn)給我們。但當時乙方采用了一個不太恰當?shù)牟呗�，從副總到下面的銷售人員都是口頭上許諾，可以實現(xiàn)但不能體現(xiàn)在合同里，這個商業(yè)行為，就給我們制造了一個合同陷阱。最后，簽完合同之后一直到項目交付，我們一行代碼都沒看到，哪怕有錄音，其實在商業(yè)行為上，也沒法去追溯。
施國勝 上海東風汽車專用件有限公司 CIO：
我們在選型的時候，首選的供應商是在零代碼或者低代碼平臺上開發(fā)的ERP軟件，這在2014和2015年的時候還比較稀少，后來我們選擇了上海一家低代碼平臺，并且上面開發(fā)了ERP。事實證明，我們的眼光還是不錯的，這家公司在其低代碼平臺上開發(fā)的SAP類軟件，現(xiàn)在已經(jīng)是國產(chǎn)SAP替換軟件的熱門選型之一。
當時選型的時候來了很多企業(yè)，我的思維跟大家不太一樣，剛剛大家都講了很多軟件功能，我關注的是軟件能達到的效果，你的客戶實現(xiàn)了什么效果？你實施成功的客戶有多少？這是我們選型首先要考慮的點。希望以后大家在給甲方在做方案的時候，把這一點納入方案之中。成功的經(jīng)驗固然值得分享，失敗的教訓更值得總結。
李祥團 蘇州協(xié)鑫光伏長晶切片事業(yè)部 CIO：
我認為軟件提供商不能只做技術的弄潮兒，而是要去挖掘客戶的價值，這個是我們目前做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深刻感悟。我們現(xiàn)在選型任何系統(tǒng)，都會考慮它真正能給我們公司帶來多少價值。
這兩天參會一直在聽供應商的介紹，大多在說我們的系統(tǒng)有多厲害，但是你真正給客戶的匹配性能達多少？帶去的價值到底是多少？能兌現(xiàn)到什么程度？希望大家競標的時候，多多考慮這些點。
二、軟件實施
主持人：李飛 金萬維CMO
軟件選型過后，就要實施了，在實施的過程當中，甲方有哪些槽點呢？請我們的甲方客戶繼續(xù)吐槽。
彭俊 江蘇省醫(yī)藥有限公司 CIO：
我把我們公司里比較失敗的一些案例，總結成三個狀態(tài)：
一、墳頭七尺。很多系統(tǒng)當時可能是基于一個很急的需求去做的，但做完之后呢，無人問津，沒有人愿意去使用。
二、半死不活。有一部分人在用，有一部分人不用。用的人覺得系統(tǒng)也就那樣，不用的人覺得系統(tǒng)不行。
三、死后鞭尸。系統(tǒng)很多年前在用，中間因為各種原因停掉了，但會因為各種原因，被內(nèi)部人員反復撈出來，不斷的去講這個系統(tǒng)的不是。
對于IT部門來講，我們最面臨的最大問題是乙方對我們公司業(yè)務的認知。
乙方在進入甲方的時候，要學習甲方業(yè)務，無論是標準化系統(tǒng)還是自定義的系統(tǒng)，在不同行業(yè)不同企業(yè)中的業(yè)態(tài)是不一樣的。實施方要學習企業(yè)務、企業(yè)文化，去了解甲方公司的業(yè)務狀態(tài)，打破部門與部門之間的部門墻，我認為這個很重要。
施國勝 上海東風汽車專用件有限公司 CIO：
一般選完型后，乙方非常重視我們這個項目，除了聘請了專業(yè)的SAP顧問進駐，甚至把五六個開發(fā)團隊都入駐我們公司進行實施。但前幾個月實施的效果非常不好，項目幾乎無法進行下去。后來，乙方公司派過來一個比較牛的大咖進駐現(xiàn)場，經(jīng)過一兩個月的數(shù)據(jù)方案整改、整頓，項目終于順利的進行下去了。
從這個角度來看，乙方不是沒有實力，而是乙方派來的實施顧問有沒有實力。
乙方如果對甲方業(yè)務沒有那么了解，貿(mào)然實施對甲乙雙方來說，風險和成本都很大，因此，乙方要做到比客戶更懂客戶。
乙方不能僅僅站在把線下數(shù)據(jù)搬到線上的思維里，要比甲方更懂業(yè)務和流程，能對甲方的業(yè)務和流程提出改善意見。所以，乙方所派來的實施人員，基本上素質(zhì)和能力要與甲方的最高管理者對等，甚至是還要再高一點，這樣才能取得甲方的信任。
李祥團 蘇州協(xié)鑫光伏長晶切片事業(yè)部 CIO：
我做的項目也比較多，有一個問題一直困擾著我，銷售售前和實施是兩撥人，簽約的時候跟售前談的特別好，但實施團隊進場以后，直接給來一悶棍，這個不行那個干不了，你要找售前，但售前已經(jīng)簽完了單子，你要找售后，這個對我們甲方其實造成了非常大的困擾。
但是又要保證項目進行下去，會讓甲方耗費很多精力，最后的結果可能就是與這家供應商只合作一次。所以，如何平衡售前和實施的一致性，保障項目順利無折扣的實施完成上線，我認為很重要。
三、軟件服務
主持人：李飛 金萬維CMO
選型、實施結束后，就要契合今天的服務主題了，接下來，對談來到了服務環(huán)節(jié)。有請三位嘉賓繼續(xù)。
彭俊 江蘇省醫(yī)藥有限公司 CIO：
像我們這種大型企業(yè)，其實更需要一個連貫性的保姆式服務，我們曾經(jīng)跟一個廠商的運維人員處的非常好，像兄弟一樣，突然有一天，這哥們升職了，就無法繼續(xù)對我們進行服務了。當時他們內(nèi)部也有服務轉(zhuǎn)移的一套體系，但是換人后就永遠找不到當初的狀態(tài)了。
這個問題看似是服務轉(zhuǎn)移體系，其實更多的還是運維人員對甲方業(yè)務系統(tǒng)架構、運維策略的了解。這個過程對我們來說非常陣痛，后面我們甚至對這個系統(tǒng)，采取了剝離的措施。這事對我們甲方帶來了很大傷害，對乙方來說也造成了丟單，銷售的份額的降低，希望大家引以為戒。
施國勝 上海東風汽車專用件有限公司 CIO：
我接觸過很多實施了各種各樣高大上系統(tǒng)的企業(yè)，到現(xiàn)在還會有兩本賬，是什么原因造成的呢？肯定不是系統(tǒng)的計算邏輯造成的，而是甲方的業(yè)務流程不順造成的。這時，需要乙方給予一定的服務，幫甲方找出流程上的原因并加以改進，讓甲方賬目盡量歸結為一本賬。
關于服務，我贊成羅總今天說的，當今市場是存量市場，要從存量市場里找增值。乙方不能說實施完了就結束了，后續(xù)的服務一定要跟上。
李祥團 蘇州協(xié)鑫光伏長晶切片事業(yè)部 CIO：
講到服務，大家都會講“以客戶為中心”，售后是軟件供應商在甲方項目延續(xù)的一個非常重要的點。售后人員是去聽炮火的，售后人員的能力決定了他對客戶炮火的感知，如何把客戶的炮火傳遞給乙方公司，讓乙方更好的服務客戶非常重要，這需要有足夠強的服務全流程的經(jīng)營。
主持人：李飛 金萬維CMO
到此，甲方在軟件選型、實施、服務三個方面的吐槽均已結束。
甲乙雙方應該是一個共生共榮的關系，乙方的解決方案要真正為甲方的業(yè)務降本、增效、提質(zhì)賦能，乙方借助甲方也能實現(xiàn)自己的企業(yè)價值。甲乙雙方在對接的過程中，企業(yè)的誠信代表一個企業(yè)的最終實力，以誠信為本，才能實現(xiàn)各方互利共贏。
